中新網(wǎng)上海10月1日電 　(曹丹 吳賢文)今年10月1日，滬薩列車開行整整5年。

　　2006年11月，上海開往拉薩的T164次列車停靠在站臺旁，正在巡視的滬薩車隊教導員朱志國看到遠處走來一支抬著擔架的隊伍，便疾步迎了上去。擔架上躺著患病毒性腦膜炎的藏族女學生巴桑旺姆，身上吊著輸液針，喉嚨里插著吸痰管，因為一直處于深度昏迷狀態(tài)，一旁陪護的家人急切地想帶著她回到故鄉(xiāng)西藏那曲。一路上，乘務員徐小雨和朱裕堅持守候在巴桑旺姆的包房門口，幫她隨時清理吸痰器內(nèi)吸出來的痰液，直到平安抵達那曲。

　　2010年寒冬，餐車加水管被凍住無法上水，800多名旅客的用餐成了難題。餐車長蔡榮當機立斷，帶領(lǐng)乘務員從鄰近車廂拎水。海拔4000多米的高度，小伙子們提著滿滿的水桶，很快便氣喘吁吁，嘴唇青紫。當一桶桶清水送到了餐車，旅客們感動了。一位藏族阿媽用布滿皺紋的雙手捏著青稞面，捧到小伙子們面前。

　　2011年7月的一天，半夜12時多，列車剛剛駛過關(guān)角隧道，旅客林聰萍5歲的孩子突然開始嘔吐不止，乘務員楊潤華急匆匆找到車長華亞楠。華亞楠當機立斷，“讓孩子吸氧！”可供氧時間未到，小楊便取來為乘務員配備的便攜氧氣瓶給孩子……

　　這樣三個片段，對于上�？瓦\段滬薩車隊的乘務人員來說，每次出乘經(jīng)常會遇到。每一次，他們都出現(xiàn)在旅客最需要的地方，用最貼心的方式助其一臂之力，解其燃煤之急。

　　1825個日夜，滬薩車隊經(jīng)受住了2008年冰凍雨雪災害、青海玉樹地震、北京奧運會等安全、服務、保障諸方面的特殊考驗。車隊安全運送旅客257萬余人次，其中少數(shù)民族和外籍旅客52.6萬人次；獲旅客留言表揚85990件，來信表揚324封，錦旗217面，好人好事3674件，旅客滿意度測評保持穩(wěn)步提高。滬薩車隊也連續(xù)獲得“鐵道部紅旗列車”、“上海市青年文明號”、“上海市用戶滿意服務明星班組”、“上海市服務標兵”、“上海路局先進黨支部”等諸多榮譽。

　　“寶劍風從磨礪出，梅花香自苦寒來�！鄙鐣�認可的背后，是上�？瓦\段及滬薩車隊持久的探索和錘煉。多年來，上�？瓦\段堅守實踐特色，博采眾長，打造出具有高原旅客列車特點的新型服務模式。

　　早在建隊之初，滬薩車隊就提出了“浦江連天路，服務攀高峰”的服務理念。在攀登服務新高峰目標的支撐下，車隊始終以旅客的需求為關(guān)注點，不斷改進和提高服務水平，最大程度滿足旅客的需求。2009年，他們引入了旅客滿意度指數(shù)測評的科學管理方法，借鑒其他服務行業(yè)的經(jīng)驗做法，在實踐中總結(jié)歸納，制定了《滬薩列車旅客滿意度指數(shù)評價體系》。滬薩車隊把測評的重點放在了解旅客服務新需求上，不斷尋找服務差距，收集整理服務金點子，借此提升列車服務質(zhì)量的長效管理水平。

　　滬薩車隊通過多年的努力，提煉出了以“青藏雪域風情、都市海派溫情、高原保健親情、觀光旅游閑情”為核心的“四情”特色服務。他們在列車上開設(shè)了“漢語、藏語、英語”三語種的廣播，介紹沿途民俗景觀。在格拉段由乘務員示范、列車廣播配合、帶領(lǐng)旅客共同“學做高原健康操”，通過簡單的四肢活動避免旅客長時間不動等不良乘車習慣，降低了旅客高原反應發(fā)生的概率。各班組黨支部還組建了“英語、藏語、啞語”三語學習小組和沿途旅游景點介紹、民俗民情知識、藏式餐飲制作等興趣小組，及時為旅客開展特色服務。2010年以來，車隊在 “四情”特色服務的基礎(chǔ)上，適時推出了列車廣播為生日、結(jié)婚旅客送祝福服務，為藏族旅客提供藏族特色食品服務等亮點服務 “九舉措”。為此，滬薩列車被越來越多的旅客稱贊為“青藏高原上的流動賓館”。

　　5年時間，滬薩列車宛若一條蜿蜒的綠色“長龍”，從東海之濱，到茫茫戈壁，穿越冰山凍土，翻越巍巍昆侖，馳騁在圣潔而神秘的土地上。滬薩車隊416名乘務人員攜滿懷真情，在黃浦江畔與雪域高原之間為各族旅客托舉起溫暖的天路旅程。